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Chevrolet oferece condições diferenciadas e reconhece a importância do reparador


“Temos de olhar com muita atenção e trabalhar para que o reparador seja o nosso grande parceiro de negócio”, garante Marcelo Santiago, gerente de comércio pela internet da GM

Por: Da redação - 08 de março de 2016

Marcelo Santiago, profissional de marketing com 15 anos de estrada, chegou à Chevrolet no segundo semestre de 2015 e com seus poucos 32 anos já comanda o e-commerce da marca no Brasil e em toda a América do Sul. “Eu sempre trabalhei nessa área, tive a oportunidade de lançar meu primeiro e-commerce em 2000 e de lá pra cá já trabalhei tanto como cliente como em agências, oferendo serviços”, conta ele, que já passou por algumas companhias importantes como Kaiser, Topper, Boticário, Brastemp, Consul, Adidas e, antes da GM, na Danone. Santiago se especializou em Business Inteligence, tendo como principal foco a inteligência de negócios para web. Agora responsável pela parte comercial na Chevrolet, ele conversou com exclusividade com o Jornal Oficina Brasil e você confere a entrevista abaixo:

JOB: O primeiro e-commerce que você criou funcionava como?

MS: Na primeira empresa que eu trabalhei, na qual permaneci cerca de 4 anos, eu fazia eventos para a Topper e criei um site para  poder reportar os resultados desses eventos. Então o principal campeonato (evento) de futebol amador do estado de São Paulo era feito por essa empresa, tendo a Topper como grande patrocinador. Criei um site para a divulgação dos resultados desses jogos e a partir daí eu vi a possibilidade de vender alguns itens para aquelas pessoas que acessavam o site para buscar o resultado das partidas. Aí eu fiz um site de compras, vinculado a esse site de conteúdo, no qual a gente só vendia produto Topper. 

JOB: A sua trajetória demonstra que você passou de bens de consumo (cerveja, cosméticos, artigos esportivos, iogurte) para bens duráveis (automóveis e peças de reposição). Como você vê o mercado de peças em comparação com os outros mercados que você já trabalhou?

MS: O principal ponto é o tamanho do mercado de peças, que impressiona. Estou vindo da Danone, que também tem um tamanho interessante, mas a grandeza desse mercado de autopeças para mim é o principal diferencial, pois a quantidade de concorrentes chama a atenção, o que gera uma briga muito grande em relação a preço e nem sempre a qualidade é o que ganha nessa história. E nós, como montadora que oferece produtos originais, genuínos, sabemos da importância de trabalhar com produtos de qualidade, mas algumas vezes, dependendo do perfil do nosso cliente, a qualidade não fica em primeiro lugar. Outro ponto instigante em fabricantes de veículos é o fato de trabalharmos com mais de 500 parceiros, que são os nossos concessionários, pois não vendemos o produto diretamente ao consumidor final. E a presença desses intermediadores traz complexidade maior para o negócio.

Resumindo: é um mercado mais aquecido, com uma maior pressão, mais oportunidades, mas também com algumas barreiras interessantes.

JOB: Resumidamente, quais são as suas responsabilidades na GM?

MS: Eu fico responsável aqui por todos os projetos que a GM pretende lançar em e-commerce, para o Brasil e América do Sul. Tudo que se falar de comércio eletrônico aqui é de minha responsabilidade. Lançamos o site “Peças Chevrolet” para os reparadores, mas em um futuro, se alguém falar em vender carro pela internet, também entrará em campo o meu time. Então, tudo que é de e-commerce fica comigo.

JOB: E aí nessa venda de carros pela internet, você planeja alguma mudança nessa compra direta de veículos pela internet?

MS: A gente não planeja isso por enquanto. É uma ideia do que pode vir a acontecer no futuro, mas hoje o nosso foco inicial é na oficina, no reparador.

JOB: Qual é a estratégia para o aftermarket? 

MS: A estratégia para o aftermarket é aproximar o concessionário do reparador, oferecendo o melhor serviço possível para fidelizar esse reparador, passando também por um ponto muito importante que é capacitar esse profissional. Dessa forma, além do “Peça Chevrolet”, a gente se preocupou em relançar o “Portal do Reparador” e reformatar uma estratégia de comunicação através desse canal. Para nós, é importante “educar” o reparador e atender o profissional da reparação independente tão bem quanto a gente atende os clientes finais dos nossos veículos, com esse mesmo carinho, com essa mesma atenção, preocupação e qualidade. Essa é a nossa estratégia, o nosso foco em pós-venda.

JOB: Como vocês vão alcançar essa fidelidade do reparador, não só aos produtos GM, mas também àquele concessionário daquela região em que ele está, para ele não ter que sair dali e procurar em outro concessionário? Como você trabalhará essas duas fidelidades?

MS: A partir do momento que a gente trabalha um projeto para web, temos muito mais transparência na relação entre concessionário e reparador. Vou dar um exemplo: eu consigo saber quanto tempo um concessionário leva para entregar um pedido ou para faturar um pedido para uma determinada oficina. Ter acesso à informação em tempo real, um dos benefícios da web, permite-nos instruir de melhor forma os nossos concessionários. Acredito que o primeiro ponto de fidelização é esse. E segundo, a gente mostrar para o nosso concessionário que, além das oficinas que ele já atende, há a oportunidade de atender novas oficinas que nem sabem que aquela concessionária existe. E a partir de um bom serviço, de um bom relacionamento, de uma entrega de qualidade, de um bom preço, de um vendedor atencioso, ele consiga fazer com que esse novo reparador ou essa nova geração de reparadores que hoje estão na web se fidelizem com a concessionária deles. E para conseguir isso devemos oferecer disponibilidade de peça, atender no tempo adequado, oferecer meios de pagamento vantajosos, crédito, tudo isso passa pela fidelização.

JOB: O reparador consegue comprar peças diretamente no portal ou ele teria que entrar no site da concessionária e encomendar por lá?

MS: Na verdade, o pilar principal da nossa estratégia é o “Portal do Reparador Chevrolet”*, no qual planejamos trabalhar o conteúdo. Também devemos estabelecer parcerias com canais como o Oficina Brasil, para que os profissionais cheguem até o “Reparador Chevrolet” e dentro do site nós temos a grande estrela que é o “Peça Chevrolet”. Ou seja, no “Reparador Chevrolet” o usuário aprende sobre reparo, melhora o dia-a-dia nas oficinas e ainda pode adquirir peças do concessionário mais próximo do estabelecimento do reparador. Uma vez no Peça Chevrolet o aplicador se cadastra, seleciona a concessionária mais próxima, passando a adquirir as peças e se relacionar com os vendedores dessa concessionária.

JOB: Conforme você mencionou, a GM pretende oferecer um caminho que passa pelo conhecimento. Como vocês vão oferecer esse treinamento? Em vídeo ou vai ser um manual, uma cartilha?

MS: A estratégia inicial é que a gente tenha tanto textos quanto vídeos de treinamentos. Quem sabe daremos a oportunidade para que algum funcionário qualificado de alguma concessionária possa demonstrar esses serviços: a ideia é que a gente possa dar voz e visibilidade a esses reparadores que já trabalham com Chevrolet dentro da própria Chevrolet, e fazer com que esse personagem se crie e possa ajudar outros reparadores com o conhecimento dele. Então, a ideia é trabalhar vídeos simples, mas com relevância.

JOB: O reparador vai precisar se cadastrar para ter acesso aos conteúdos?

MS: Não. Ele só precisa de cadastro para fazer aquisição de peças, mas para acessar conteúdo não.

JOB: Quais são os principais desafios e oportunidades agora no setor de aftermarket, principalmente de peças de automóveis? 

MS: O principal desafio é a vasta concorrência e desmistificar a velha impressão de que o original é caro, pois isso não é verdade. Temos o desafio de mudar esse mindset do reparador e do próprio cliente final, que precisa ser convencido pela oficina de que o original, além de não ser mais caro, entrega qualidade e o consumidor não precisará trocar mais uma vez quando der algum problema com a peça paralela. Já a oportunidade aqui está muito pelo momento que a indústria passa hoje. A gente tem vendido menos veículos novos e é aí que a oportunidade está: se vende menos novos, mais usados e usados obviamente precisam mais de reparo.

JOB: Muitos reparadores não compram peças pela internet. Como mostrar para esse empreendedor que comprar por esse canal é confiável?

MS: Eu já ouvi muito isso de que é difícil, que o público não compra pela internet determinado produto. Mas a gente sabe que isso está mudando. A internet está mais presente na vida das pessoas e tenho algumas coisas para exemplificar o que eu penso sobre isso: primeiro, a gente como uma montadora deve criar no sentido de inovar, investir em tecnologia, pensar no futuro. Ou seja, a gente tem que pensar não só no reparador de hoje, mas no reparador de amanhã. O segundo ponto: já fazendo um paralelo com isso, há 10 anos era comum encontrar um brasileiro que tivesse o hábito de ler jornais aos domingos e hoje poucos fazem isso. Aquilo que parecia algo tão impregnado, enraizado na cultura da família, praticamente deixou de existir. Hoje as pessoas usam muito mais o celular, consumindo o conteúdo mais “fresco” ali na web. Ou seja, acreditamos que velhos hábitos podem ser mudados. Uma vez que estamos presentes, via internet, no cotidiano do reparador, temos de fazê-lo enxergar que existem empresas, como a GM, que trabalham levando conteúdo de qualidade para ele. Ele pode se especializar ali, fazendo dos nossos portais uma escola diária e para isso a gente tem que trabalhar muito bem na educação desse reparador através da web. Acho que a qualidade do nosso conteúdo para esse reparador é o que vai fazer a diferença. Hoje em dia, quando eu faço uma apresentação de lançamento de um projeto, costumo reunir cerca de 50 reparadores, sendo que a metade é jovem e está na casa dos 20 a 30 anos. Já os outros 50% já são um pouco mais sênior. Isso indica, sem dúvida alguma, que esses jovens reparadores já têm o conceito de “web” enraizado, nos restando fazer com que os outros enxerguem o valor com o passar do tempo.

JOB: Ou seja, a Chevrolet investe no Brasil com o olho no reparador independente?

MS: Eu acho que o ponto aqui é mostrar a preocupação e o foco que a Chevrolet pretende dar ao reparador. Quando falamos em investir no Brasil, se cria a ideia de que haverá grandes coisas, como troca da linha de veículos, por exemplo. Mas a gente tem que dar atenção também ao negócio e à importância do aftermarket. A GM também se preocupa com a reparação independente, se preocupa com boas vendas e o reparador é fundamental para isso. Temos de olhar com muita atenção e trabalhar para que o reparador seja o nosso grande parceiro de negócio.

SITE ESTENDE VENDAS DE PEÇAS PARA TODO PAÍS

A Chevrolet está ampliando seu programa de venda on-line de peças originais para reparadores independentes e lojas de autopeças de todo o Brasil. O site para e-commerce está disponível desde fevereiro. Esta é a principal novidade do novo portal Reparador Chevrolet (www.reparadorchevrolet.com.br), que ganhou visual repaginado e outras funcionalidades, como o catálogo digital gratuito de peças de modelos comercializados pela marca desde 1964.

“De fácil navegação, o site Reparador Chevrolet apresenta-se como uma maneira prática e segura de adquirir um item de reposição original da marca”, destaca Marcelo Santiago, Gerente de e-commerce da GM. De acordo com o executivo, essa é uma ferramenta que chega para agilizar o trabalho do reparador. “Quanto mais rápido é feito o conserto do veículo, mais satisfeito fica o proprietário, e maior é a possibilidade de rentabilidade da oficina”, explica Santiago.

O site Reparador Chevrolet está dividido em cinco áreas distintas. Na seção “Reparo de Veículos”, estão disponíveis manuais dos carros com os diagramas mecânicos, elétricos e de funilaria, especificações técnicas, entre outros dados.

Em “Dicas de Serviços”, o reparador encontra informações para facilitar seu dia a dia e melhorar o atendimento aos clientes. Na mesma área, um guia apresenta técnicas para auxiliá-lo na solução de problemas de manutenção e reparo, e ainda oferece dicas de gerenciamento para o dia a dia do seu negócio.

No ícone “Localize um Distribuidor de Peças”, o usuário encontra o revendedor mais próximo de sua oficina ou loja de autopeça. O site ainda traz a seção “Destaque”, com tutoriais, eventos, promoções e notícias relacionadas ao setor.

Já a compra on-line é feita na seção “Peça Chevrolet”. Após pesquisar e escolher os itens desejados, o reparador seleciona uma concessionária e vendedor de sua preferência, e já pode iniciar suas aquisições, adicionando os componentes desejados no carrinho virtual de compras. O valor total, a condição de pagamento e a forma de entrega podem ser negociados com o vendedor, sem intermediários, através de mensagens escritas em um chat - tudo isso on-line.

Além de texto, o canal também possibilita o compartilhamento de imagens. Dessa forma, o reparador pode certificar-se de que está comprando a peça correta. Para efetuar a compra, o interessado precisa antes fazer um cadastro, que é gratuito e o habilita a ter acesso a mais de 400 mil tipos de peças originais.

Em um mundo cercado de modernidades, a tecnologia acaba sendo uma das mais produtivas ferramentas das oficinas. E foi pensando em facilitar e agilizar a vida do reparador independente que a Chevrolet lançou o primeiro site desenvolvido por uma grande fabricante de automóveis a oferecer opção de consulta e compra on-line de peças, o Peça Chevrolet.

A primeira etapa do projeto foi iniciada em agosto de 2015 e contemplava três regiões: Sorocaba, Bebedouro, São José dos Campos e Curitiba. O programa de venda on-line de peças da GM agora abrange todo território nacional e passa a fazer parte do site Reparador Chevrolet. Assim, todo conteúdo voltado para mecânicos independentes e autopeças fica concentrado em um site único, deixando a vida do reparador mais prática.

Com o novo Portal do Reparador Chevrolet, a marca proporciona maior comodidade a seus parceiros, potencializando a relação comercial entre concessionários e reparadores. Este projeto está contemplado no plano de investimentos de R$ 13 bilhões da GM no Brasil até 2019.