Oficina Brasil


Aula 14: Clientes e suas gerações

É formidável quando você consegue estar atualizado e continuar atendendo os filhos e até os netos de seus Clientes mais antigos

Por Pedro Luiz Scopino

Aquela tradicional e ainda utilizada frase: “O médico da família!”, demonstra o quanto é importante o fator confiança. No lado da manutenção automotiva, a frase “O mecânico da família!” também existe, e é muito forte.

Uma notícia com argumentos reais: o Cliente envelhece, tem filhos, estes filhos crescem e vão aprender a dirigir, e vão comprar carros que precisam de manutenção, e estes filhos vão crescer, e vão ter filhos, e estes netos do seu Cliente mais antigo vão querer dirigir, e vão ter carros, e assim segue a humanidade. Mas como conseguir dar continuidade e ser o “mecânico da família”?

Sala de espera com água, café e bolachas

Se os níveis de exigência e da tecnologia aplicadas nos veículos mais novos vão sendo alteradas, para níveis mais altos é claro, as formas de comunicação com o Cliente que era pessoal, por telefone, por fax (gerações mais novas nem sabem o que é!), indo para e-mail, sms e WhatsApp, e outras que ainda virão.

Era comum há tempos atrás, se o pai tinha um Fusca, o filho iria para um carro igual ou pelo menos da mesma montadora, hoje não tem mais esta fidelidade de montadora nas famílias, mas e na hora do reparo, como estará esta fidelidade, será que a sua oficina consegue e dará continuidade nesta manutenção dos carros de uma família? É muito importante saber e identificar ações que melhorem esta confiança.

Como se modernizar para continuar atendendo as novas gerações?

A resposta para esta pergunta é estar antenado, ou seja, totalmente bem informado com tudo que acontece na sua região, no seu setor, na comunidade.

Por exemplo, gerações mais novas tem menor preocupação com o tipo de motor, se o carro tem um V6, um V8 ou um duplo comando, ele nem sabe o que é, mas se preocupa mais com um multimídia, ser automático, com consumo, com meio ambiente, assim uma criteriosa análise do veículo facilita a venda para este cliente, assim como usar fotos ou pequenos vídeos do antes e depois, isso mesmo, com a facilidade de gravações de vídeos e fotos, fica fácil demonstrar a este tipo de Cliente como estava o desgaste de uma correia dentada e depois a imagem de uma nova montada.

Caminhão retirando os recicláveis da oficina

Uma recepção que deixe o cliente confiante no atendimento, limpeza e claridade em toda a oficina são critérios visíveis e perceptivos aos clientes, gerações novas estão mais acostumadas com conforto e conveniência e isto deve estar presente também na oficina mecânica. Para quem já foi em laboratórios médicos de grandes redes percebem que tem água, café ou chocolate, além de bolachinhas aos clientes enquanto aguardam seus exames laborais, e por que isso não pode ser aplicado nas oficinas mecânicas? Podem e devem ser aplicadas, pois isso gera maior conforto ao Cliente.

E o meio ambiente, você pode demonstrar rapidamente que as peças substituídas serão devidamente encaminhadas para o destino correto. E eles podem até pagar por isso, lembrem-se da matéria sobre o descarte (Jornal Oficina Brasil coluna Scopino Gestão 12) e a possível cobrança deste destino correto.

Como atingir o nível de lealdade em uma família?

Para esta resposta é necessário um trabalho de fidelização do cliente, ou seja o chamado CRC, Central de Relacionamento com o Cliente, onde deve existir um responsável na oficina para programar e executar ações de marketing de relacionamento com o Cliente, podendo ser feito de forma individual ou em grupo.

Scopino filho e Scopino pai

Ações individuais:

-Cartão de aniversário com brinde

-Sorteios de brindes em datas especiais

-Folders e etiqueta de óleo personalizada

-Kit´s de brindes como lixeirinha e chaveiro

Ações em Grupo, por exemplo, utilizamos na Auto Mecânica Scopino ações em conjunto com o GOE (Grupo de Oficinas Especializadas) com ações de marketing de relacionamento com o Cliente em conjunto com fortes empresas parceiras em datas especiais como:

-Dia da Mulher

-Dia das Mães

-Dia dos Pais

-Outubro Rosa

-Novembro Azul

-Calendário de Mesa e Folhinha de parede

Também no atendimento a famílias, devemos estar atentos a forma de comunicação com cada membro, onde os com mais idade querem um contato com mais tempo, mais conversas, querem tomar um café na oficina, os mais novos como seus filhos ou netos, não soltam o smartfone das mãos e querem a solução os mais rápido e direto possível. Este detalhe é importante, os mais velhos aceitam pequenas falhas desde que corrigidas, os mais novos podem te trocar facilmente, ou seja, conferir sempre!

CONCLUSÃO

Geralmente cada família tem uma pessoa que entende mais de carros, ou seja, ele vira uma espécie de consultor daquela família, tenha um contato muito próximo com este consultor familiar e nunca concorra em conhecimento com ele, sempre some suas considerações afinal de contas ele é o cara na família.

Siga as tendências de mercado e de comunicação, se há tempos atrás não existia praticamente nada de marketing nas oficinas hoje é um trabalho muito forte e que deve ser bem executado que inclusive será nosso próximo tema nesta coluna do Jornal Oficina Brasil, as mídias digitais.

E por fim, o atendimento cordial, honesto e competente, faz com que as novas gerações continuem entendendo que o “mecânico da família” existe, e isso enriquece nosso setor!

Pense nisto, e vamos atender as novas gerações e fidelizá-los!

Abraços a todos, até o próximo mês e $UCE$$O!

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