Às vésperas de completar 100 anos de produção no Brasil, Ford festeja sucesso de suas marcas para o mercado de reposição

Oficina Brasil Mala Direta: Profissional com vivência e experiência profissional, há quanto tempo você está na Ford? Conte um pouco sobre a sua trajetória profissional 

Joaquim de Arruda Pereira: Ao todo são 21 anos de Ford. Tudo começou em 1997, como estagiário de engenharia mecânica, na área de engenharia do produto, onde fiquei por dois anos quando ainda fazia o curso na FAAP. Neste tempo me formei e virei engenheiro júnior dentro da Ford, cuidando de carroceria e peças de motor. Em São Bernardo fiquei um pouco mais de um ano, até ir para Tatuí, em 2000, onde permaneci por quatro anos na parte técnica de avaliação de veículos e validação.  

Em 2005 voltei para São Bernardo na área de pós-vendas porque queria estar próximo do cliente, então nada melhor do que esse setor, que dá a oportunidade do contato diário. Eu vim para cá para cuidar da parte técnica, que era engenharia e serviço e fiquei por 5 anos. Logo após fui para a Venezuela, onde cuidei dos projetos do país e também da Colômbia e do Equador como diretor de pós-vendas.  

Em 2012 retornei ao Brasil para cuidar de marketing e vendas para a América do Sul até sair do país novamente em 2014, quando fui para o México cuidar do pós-vendas da Ford Lincoln. No próprio país, em 2015, assumi outros 35 mercados, como Caribe e América Central até voltar mais uma vez ao meu país, que aconteceu em janeiro de 2017 para trabalhar com o pós-vendas da América do Sul.  

Sempre me atraiu mesclar a parte técnica com a proximidade do cliente em si. Me achei nessa função e adoro o que eu faço.  

 

OB: Quais seus principais desafios à frente da empresa? 

JAP: Desde que entrei na Ford até os dias de hoje tive muitos desafios distintos. Quanto estava na parte técnica o maior desafio era validar e desenvolver o produto. Na ocasião era o Ecosport e o Fiesta. Eu fiz todo o freio, de ponta a ponta, dos dois modelos. Apesar de ser jovem eu corria atrás e buscava me aperfeiçoar na parte técnica, mas chegou um momento da carreira que eu decidi me distanciar da parte da graxa e me aproximar do cliente em si.  

É bem interessante, porque na Ford a gente tenta fazer essa mescla, trocar as pessoas entre áreas para equilibrar, então quando eu vim para cá eu trouxe a bagagem de produto e agora tenho a experiência de cliente. Então começa a interagir engenharia do produto com pós-vendas, com compras, com finanças, com marketing, para ter esses pontos de vista diferentes de cada área para assegurar que a decisão correta seja tomada. É importante em um lançamento de produto ou uma campanha que você respeite quem é o dono do ponto de vista, mas respeita a pluralidade dos conhecimentos.  

Hoje, na minha função, eu estou responsável desde a parte de compras do pós-vendas até a distribuição de peças, armazenamento, precificação, marketing, vendas, finanças. Toda área que a Ford tem, eu tenho uma “mini Ford” dentro do pós-vendas. Há também a correlação dos mercados. Tudo que fazemos aqui aplicamos na Argentina. Assim como também pegamos coisas boas de lá, como o fortalecimento da marca no país. A gente tenta aproveitar as melhores ideias entre si.  

 

OB: Fale um pouco sobre o seu trabalho na área de pós-venda da empresa 

JAP: Eu tenho um jargão que uso sempre quando converso com fornecedores ou consumidores que o pós-vendas da Ford tem que ser a pré-venda da próxima venda. Nós fazemos de tudo no dia a dia para ter o cliente satisfeito, seja em experiência de serviço, onde ele vai trocar óleo e filtro ou até um reparo mais complicado, fazendo com que ele considere a Ford na próxima compra de um produto. Tudo que fazemos aqui é pensando em reter o cliente na marca e eu quero que o pós-vendas seja parte dessa conquista.  

  

OB: Fale um pouco das principais conquistas da empresa e quais os desafios para os próximos anos 

JAP: A Ford teve um ano muito positivo em 2018, refletido em seu portfólio. Lançamos a nova família Ka, nas versões hatch, sedan e a aventureira FreeStyle, iniciamos as vendas do icônico Mustang para o mercado nacional, atingindo a liderança com 880 carros vendidos até outubro e também da versão mais invocada da EcoSport (Storm), além de recentemente anunciar os próximos lançamentos para 2019: o veículo com o selo da Ford Performance, o Edge ST, e a nova versão da EcoSport sem o estepe na traseira do veículo.   

Estamos trazendo novos produtos para atender às demandas dos nossos consumidores, desde o carro de entrada até o veículo mais esportivo. Além disso, apresentamos recentemente o protótipo do Tapete de Acessibilidade, que ajuda o cadeirante a andar em locais que apresentam dificuldades de acessibilidade. O acessório transforma o tapete do porta-malas do EcoSport em uma ferramenta móvel, que pode ser dobrado e encaixado atrás da cadeira de rodas. 

O pensamento de focar em inovação está cada vez mais presente no DNA da marca e vamos continuar trabalhando cada vez mais nos desafios da mobilidade que vem surgindo, focando sempre nas necessidades de nossos clientes. 

  

OB: Quais as estratégias usadas pela empresa para enfrentar o momento difícil que o mercado enfrentou nos últimos anos? 

JAP: Como toda empresa moderna nós temos que nos reinventar e renovar todos os dias em termos de produtos novos, gestão, gerenciamento de custos e focar na experiência do cliente.  

A marca está em constante renovação, atenta às mudanças do mercado para enfrentar as diversas adversidades. 

Em momentos de recessão, é preciso olhar internamente, se organizar e estar pronto para agir quando o mercado começar a se recuperar. A área de pós-vendas, por exemplo, ganhou um novo conceito e recentemente foi expandida, passando a se chamar “Experiência do Consumidor”. Adotamos um novo conceito de relacionamento com o cliente para abranger toda a sua experiência com a marca, e estamos também introduzindo um novo padrão global de atendimento na Rede de Concessionárias.   

Estamos confiantes de que esta nova estratégia melhorará o atendimento, gerando uma maior satisfação ainda maior do consumidor. 

  

OB: Quais as perspectivas da empresa para os próximos anos? 

  JAP: A Ford continuará inovando e trabalhando nos desafios da mobilidade. 

O ano de 2019 será um ano importante para marca, pois comemoramos 100 anos de produção no Brasil e deveremos lançar algumas versões especiais para celebrar. Este é mais um marco inédito da nossa marca, que durante todo este tempo esteve sempre presente, acreditando na inovação e ajudando a impulsionar o progresso do país. Nosso objetivo é continuar focando na imagem da marca, na qualidade e reparabilidade dos veículos e na satisfação do consumidor. Esperamos que o mercado continue na retomada de crescimento, superando os desafios que aparecerem no decorrer do percurso.  

 

OB: Desde 2013 assistimos a um novo momento da marca Motorcraft no mercado brasileiro e recentemente houve o lançamento da marca Omnicraft. Qual o posicionamento e a proposta de valor dessas marcas e como complementam a estratégia de peças genuínas Ford? 

JAP: Com o lançamento da Omnicraft, a Ford passou a oferecer opções de peças de reposição para todas as necessidades da oficina.   

Além das peças genuínas, que estão disponíveis para reposição dos veículos ainda em período de garantia, temos a Motorcraft com mais de 5 décadas de tradição no mercado brasileiro no fornecimento de produtos aplicáveis a veículos Ford e a Omnicraft, que veio para complementar o portfólio com aplicações para veículos de outras montadoras.   

A Motorcraft tem como principais pilares de marca proporcionar qualidade, segurança e confiança para o mercado de reparação, enquanto que a Omnicraft aposta na versatilidade de suas aplicações multimarcas para conquistar o seu espaço no mercado. 

  

OB: Como os produtos da empresa chegam aos reparadores interessados?   

JAP: Os produtos Motorcraft e Omnicraft podem ser encontrados nas mais de 400 Concessionárias Ford de todo o Brasil e também nos Distribuidores de Peças já nomeados em Recife, Fortaleza, Brasília, Manaus, Salvador, Campinas, Campina Grande, Natal, João Pessoa, Goiânia, Juiz de Fora, Londrina, Maceió, Maringá, Ribeirão Preto, São José do Rio Preto, São José dos Campos, Uberlândia e Curitiba. 

  

OB: Do ponto de vista global, como a empresa enxerga o reparador independente? 

JAP: Os reparadores independentes têm um papel fundamental para a Ford, pois atuam junto a uma grande parcela de nossa frota reparável, dando mais longevidade à nossa linha de produtos. São grandes influenciadores do nosso trabalho, porque nos ajudam a direcionar novos desenvolvimentos e ações de melhoria para aumentar a relevância de marca e penetração de mercado. 

  

OB: Quais os próximos passos para aproximar ainda mais a empresa dos reparadores independentes? Quais as próximas novidades?  

JAP: Estamos constantemente apresentando novidades no campo do relacionamento e capacitação para os reparadores e, em 2019, seremos pioneiros no lançamento de uma solução tecnológica que transformará a maneira com que se compra peças no mercado nacional. Uma alternativa que vai desburocratizar o dia o dia das oficinas e agregar eficiência, praticidade e economia para toda a cadeia de peças. 

  

OB: Qual é a política de fidelização da empresa? Como vocês convencem o reparador a utilizar o produto?   

JAP: A fidelização acontece quando o reparador tem uma boa experiência com a marca, tanto na aquisição das peças, quanto no relacionamento com a Concessionária. Em um mercado competitivo como o nosso, não basta apenas oferecer produtos de qualidade a preços competitivos, tem que se promover o acesso facilitado a informações técnicas e treinamentos, manter o relacionamento sempre ativo, garantir uma ampla cobertura de canais de distribuição, entre outros. Estes quesitos são prioritários para as nossas marcas de peças de reposição, pois queremos atender os reparadores com excelência durante toda a jornada de compra de peças. 

  

OB: Use este espaço para deixar um recado da empresa para nosso leitor   

JAP: Reparador, você tem um papel muito importante na cadeia de peças e cada vez mais as montadoras se conscientizam de que você é um cliente e não um concorrente das Concessionárias. Nós, como Motorcraft e Omnicraft, temos trabalhado com muito foco em soluções que vão agregar valor e facilitar o seu dia a dia na experiência de compra/ instalação de peças e gestão de inventário, trazendo mais produtividade e rentabilidade para sua oficina. Fiquem sempre ligados no site Reparador Ford (www.reparadorford.com.br) que todo mês traz novidades, informações técnicas, vídeos com dicas práticas de reparo, além de informações institucionais e das linhas de produto Motorcraft e Omnicraft. Uma maneira de estar sempre atualizado é acompanhar tudo no jornal Oficina Brasil e se cadastrar no boletim informativo do site para recebimento das novidades em primeira mão.