Notícias
Vídeos

ZF fala sobre o setor aftermarket da próxima geração


Em reunião exclusiva Philippe Colpron, vice-presidente executivo da ZF, destaca o que é necessário para o sucesso do mercado de reposição para o futuro, a complexidade e as mudanças tecnológicas nos veículos e como isso influencia nas oficinas mecânicas

Por: Da Redação - 28 de junho de 2021

Como você descreveria o mercado de reposição de hoje?

Estamos no meio de uma grande transformação industrial. O mercado de reposição global está mudando em várias frentes - com mais mudanças a serem feitas nos próximos anos em relação ao que vivemos nas décadas anteriores. Veículos conectados, autônomos, compartilhados e elétricos irão transformar a Próxima Geração de Mobilidade. E isso está acontecendo agora, como exemplo, vamos considerar apenas o número de carros elétricos registrados no mundo todo, todos os dias!

Quando ampliamos ainda mais o cenário do mercado de reposição, vemos complexidade e dinâmica em rápida evolução ao longo de toda a cadeia de valor. A mudança das expectativas e comportamentos dos clientes, bem como a crescente importância dos frotistas, exigem novas ofertas de serviços. A rápida expansão do software impacta as necessidades de serviço e requer know-how técnico, que deve ser desenvolvido e utilizado no campo já hoje.

A era em que as oficinas se voltaram sistematicamente para seus canais exclusivos de compra de peças de automóveis está mudando. Vamos apenas considerar como o comércio eletrônico começou a mudar a forma como os proprietários de veículos pesquisam online as peças de reposição. Olhando para o futuro, os canais on-line provavelmente serão integrados em cada dimensão de nossa cadeia de valor do mercado de reposição.

Novos tipos de atores e tomadores de decisão estão surgindo e criando mudanças no cenário competitivo. A consolidação do mercado continua a se acelerar e a se globalizar. As montadoras também estão respondendo.

A ZF Aftermarket quer acompanhar seus parceiros através desta transformação e garantir que estamos juntos prontos para os desafios futuros.

E o que é necessário para ter sucesso no Aftermarket da Próxima Geração?

Empresas diferentes, vindas de diferentes origens, terão prioridades diferentes. Se eu refletir sobre as tendências gerais que afetam a maioria de nós, posso pensar nos seguintes pontos que todos nós devemos ter em mente:

Não podemos negar que uma transformação está acontecendo, e podemos aproveitá-la como uma oportunidade. Acho que ela deve começar por estar fortemente conectada com nossos clientes, e estar atenta à evolução de suas necessidades e depois criar continuamente novas formas de como fornecer um valor maior e único em nossos serviços.
Operamos em um ecossistema complexo, e com a complexidade que nos conduz, devemos explorar continuamente novos tipos de parcerias. Estamos entrando em uma nova era onde a colaboração será a chave para o sucesso.

O digital estará em todos os lugares: para criar uma melhor experiência para o cliente, para permitir uma mobilidade mais inteligente e para melhorar nossa cadeia de valor holística do mercado de reposição. Aprender como aproveitá-la navegando neste novo mundo será crucial.

Considerar que os usuários finais e os parceiros de rede irão interagir cada vez mais através de vários canais. Precisamos melhorar cada vez mais a nossa capacidade de administrar este ambiente de omni- channel, mantendo a satisfação dos usuários finais como princípio orientador, enquanto fortalecemos a colaboração com nossos parceiros.

Somos todos responsáveis pela sustentabilidade de nosso planeta e por um futuro positivo para nossas próximas gerações. Devemos ser parte da solução para criar um aftermarket verde e sustentável.

A quantidade de novas tecnologias a bordo dos veículos está crescendo muito rapidamente e as funcionalidades autônomas estão bem próximas. Precisamos nos preparar suficientemente cedo para garantir que nossos modelos comerciais estejam prontos para o futuro.

A complexidade e as mudanças nas tecnologias de veículos estão crescendo rapidamente. Como isso influencia as oficinas?

É verdade que o conteúdo tecnológico dentro dos veículos está crescendo rapidamente, não apenas em termos de complexidade, mas também em termos de acesso aos dados. Precisamos apoiar as oficinas através do acesso à informação, treinamentos, suporte on-line e com diagnósticos ou soluções de software. Isso também significa que os mecânicos precisam ser capazes de adquirir novos tipos de peças com a mesma velocidade e conveniência que a experiência com componentes mais tradicionais.

Com esta rápida evolução da tecnologia, podemos prever uma mudança na demanda. Veremos uma redução de volume para alguns produtos ou serviços tradicionais enquanto precisamos estar preparados para novas tecnologias. Por exemplo, veículos totalmente elétricos não exigem as mesmas rotinas de troca de filtro enquanto veículos híbridos elétricos transportam os produtos necessários em um sistema de duplo acionamento, utilizando tanto componentes convencionais como elétricos para o driveline.

É um foco chave para a ZF Aftermarket apoiar os mecânicos e oficinas através desta evolução, por exemplo, através de conceitos de oficina como ZF [pro]Tech, oferecendo um conjunto holístico de informações técnicas necessárias acompanhadas com os treinamentos e ferramentas on-line relevantes.

Também acreditamos que a colaboração em diferentes campos de especialização se tornará cada vez mais importante para enfrentar esta complexidade crescente. Estabelecer os contatos certos e permitir a colaboração criativa entre empresas pode impulsionar a inovação dos negócios e facilitar a adaptação diante das próximas mudanças do setor.

A transformação não acontecerá apenas através da tecnologia presente nos veículos. Precisamos reconhecer a evolução na tomada de decisões dos diferentes tipos de proprietários de veículos que terão impacto nos processos de compra de peças e serviços. Em qualquer caso, estar pronto nos estágios iniciais dos novos modelos de negócios deve ser uma vantagem no apoio à mobilidade da próxima geração.

Por que você descreve a digitalização como um importante motor de negócios?

Estamos vivendo em um mundo onde cada negócio está sendo digitalizado, e o mercado de reposição irá enfrentá-lo de muitos ângulos diferentes! Podemos pensar na evolução óbvia dos canais de comércio eletrônico ou mesmo nos veículos que estão ficando totalmente conectados, mas também vai além disso na forma como os fluxos logísticos podem ser otimizados ou como as ferramentas utilizadas pelos mecânicos cada vez mais baseadas em software.

Onde se torna ainda mais importante é como tudo isso será cada vez mais interconectado e o impacto que terá no ecossistema geral do mercado de reposição. Por este motivo, acredito que estamos entrando em uma nova era de parcerias, onde o acesso à informação e as interfaces de aplicação baseadas em nuvem se tornaram prioridades- chave para muitas empresas.

Por outro lado, isto também criará oportunidades para oferecer novos tipos de produtos e soluções para nossos clientes, com a capacidade de proporcionar um rápido retorno sobre os investimentos. As ineficiências deste complexo ecossistema também levam a oportunidades de negócios. Um exemplo disso é nossa aplicação TrailerFit, que permite às frotas compartilhar de forma segura, automatizada e confidencial suas informações de diagnóstico remoto com a mecânica de sua escolha.

O acesso aos dados dos veículos, que continuarão a ser um tópico chave em nossa indústria, precisa evoluir para soluções para o setor de reparo e manutenção, e evoluiu para melhores algoritmos de previsão a fim de minimizar o número de avarias na estrada e permitir serviços de valor agregado. Em última análise, ajudará a tornar os processos operacionais significativamente mais produtivos e a sociedade da mobilidade mais eficiente. Também nos obrigará a otimizar os modelos operacionais existentes ou a repensá-los completamente.

A digitalização será crucial para maximizar nosso valor agregado para nossos clientes. Internamente, também haverá melhorias significativas na qualidade e simplicidade de nossos processos comerciais, permitindo que nossos funcionários sejam ainda mais eficazes e liberem sua atenção para melhor apoiar nossos clientes ou gerar mais inovação.

Que papel a experiência do cliente desempenha no mercado de reposição e por que você se refere à orientação ao cliente como sua bússola?

Todos nós estamos nos acostumando a como nossa experiência de consumo está ficando significativamente simplificada em nosso dia-a- dia quando, por exemplo, fazemos compras on-line. Esta simplificação B2C ainda não está presente na maioria das interações B2B tradicionais, ou em cadeias de valor complexas, como o aftermarket. Devemos nos esforçar para oferecer aos nossos usuários finais a mesma simplicidade, conveniência e confiança quando eles precisam consertar seu veículo que para o que experimentamos quando, por exemplo, compramos um par de sapatos on-line.

Muitas vezes nos referimos à experiência do cliente quando falamos de canais on-line, que com certeza se tornarão cada vez mais importantes. Entretanto, o aspecto humano de nossos serviços e as transformações da cadeia de fornecimento também são cruciais. À medida que as expectativas dos clientes aumentam, devemos responder empoderando e aumentando a responsabilidade de suas pessoas de contato, mas também antecipando suas necessidades futuras para que possamos ajudar a navegar através de possíveis rupturas neste ambiente em rápida evolução. Resumindo, levaremos continuamente o nível na avaliação de nossos padrões na experiência do cliente.

Todos estão falando de soluções "one stop shop" - por que a ZF é a líder no mercado de reposição?

O que é impressionante quando se olha para a ZF é esta incrível ampla difusão de tecnologias e soluções, indo desde a liderança de produtos tradicionais de rápida evolução, tais como pastilhas de freio, amortecedores e embreagens, até os produtos mais complexos e pesados, tais como transmissões, acionamentos elétricos ou veículos de transporte autônomos. E isto, não somente para veículos de passageiros, mas também tendo uma posição de liderança no setor de veículos comerciais, em particular após a fusão com a WABCO, e não esquecendo suas aplicações fora de estrada e industriais. O que também é muito convincente para mim - e também para nossos clientes, pelo que pude testemunhar através de nossas primeiras reuniões - é esta convicção muito forte da empresa de desempenhar um papel de liderança na formação da mobilidade da próxima geração, não apenas através da inovação tecnológica, mas também através dos principais serviços ao cliente.

Tal diversidade nos obriga a considerar e desenvolver todos os aspectos necessários para atender estas soluções no campo, não apenas através de capacidades de distribuição global e uma extensa rede de serviços, mas também através de soluções diagnósticas avançadas e até mesmo tendo serviços próprios ou locais de remanufatura para os produtos mais técnicos.

Portanto, somos agora uma equipe global de 9.000 pessoas, atendendo a um cenário diversificado de clientes em mais de 115 localidades, com uma rede de serviços global de mais de 10.000 oficinas parceiras em todo o mundo. Sua dedicada força de vendas está comprometida em alcançar e sustentar relacionamentos de longo prazo com os clientes através da entrega das soluções que eles precisam.

Mas não só procuramos fornecer serviços de valor agregado líderes para melhorar as operações de nossos clientes através do uso de qualquer solução ZF em seu ciclo de vida, mas também queremos desenvolver soluções para aumentar a eficiência, automação e conveniência de nossos clientes e parceiros - seja através de nossos produtos e serviços, mas também, cada vez mais, através de conectividade avançada e soluções digitais de apoio às operações de nossos clientes.

Com o rápido avanço das tecnologias nos veículos, também estamos comprometidos em trazer o nível certo de especialização para o mercado através de nossos conceitos de oficina e amplo portfólio de treinamento para garantir que nossos parceiros estejam equipados para serem competitivos e manter o mais alto nível de satisfação para nossos usuários finais.

Estes serviços só são possíveis através da colaboração que temos com a nossa rede de distribuição e serviços. Portanto, também queremos garantir através de um portfólio em contínuo crescimento, que podemos apoiar suas próprias estratégias de crescimento comercial. Estamos orgulhosos das marcas fortes que carregamos: ZF, Lemförder, Sachs, TRW e Wabco, representando qualidade de OE, bem como inovação tecnológica.

Nossa agenda para o mercado de reposição da próxima geração é também caracterizada pela harmonização das necessidades de mobilidade de nossa sociedade com as exigências de um ecossistema saudável. Usaremos nossa experiência para acompanhar nossos clientes em seu caminho para a sustentabilidade. Ao fazer isso, combinamos de forma ideal a "Visão Zero" do Grupo com as exigências de um Aftermarket sustentável.