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O maior campo de provas do Brasil abre suas portas e revela resultados da vida real dos reparadores


Estudo inédito da CINAU, em parceria com o SINDIREPA-SP, aponta o ranking das marcas no primeiro indicador sobre a percepção dos profissionais da reparação sobre reparabilidade

Por: Equipe CINAU - 01 de outubro de 2019

Todos os anos, centenas de milhares de reais são investidos pelas montadoras em simulações computacionais, testes de bancada, protótipos e experimentações em campos de provas para validar seus produtos, principalmente os lançamentos que irão ocupar as ruas e avenidas das cidades brasileiras.

Como dizem que “na prática a teoria é outra”, estudo inédito da CINAU em parceria com o Centro de Informações (CDI) do SINDIREPA-SP, e apresentado com exclusividade pelo OFICINA BRASIL MALA DIRETA, vai permitir que os tomadores de decisão nas áreas de Pós-Vendas das montadoras conheçam qual o comportamento de suas marcas no maior e mais democrático campo de provas do Brasil: a oficina independente de reparação mecânica de automóveis e comerciais leves, um grupo de profissionais autônomos e anônimos que mantém mais de 80% da frota em circulação e enfrenta, diuturnamente, os desafios que a proliferação de marcas e modelos trouxe para dentro das suas empresas de reparação.

Do mesmo modo que o mercúrio ao se dilatar ou se contrair em uma coluna de vidro com uma graduação padronizada permite que saibamos qual a variação na temperatura, e reclamemos do frio excessivo ou do calor excessivo, é um indicador usado internacionalmente e dispensa maiores explicações, o desenvolvimento de indicadores e índices é uma forma científica de estabelecer uma relação possível entre um fenômeno que ocorre independentemente da ação humana e uma interpretação direta, como no exemplo do termômetro de mercúrio.

Assim, ao buscarmos o desenvolvimento de um indicador que pudesse traduzir essa relação direta entre a experiência prática das oficinas com as marcas e o mercado, a motivação foi a de encontrar uma mensuração objetiva, válida e de fácil compreensão, cuja leitura direta já provocasse o entendimento do fenômeno e da posição de determinada marca em relação ao que foi mensurado.

Isso se torna um desafio a mais no desenvolvimento de indicadores ou índices, pois muitas vezes estamos envoltos em nossos microuniversos de verdades e certezas e alterações no ambiente nem sempre são bem-vindas ou aceitas sem refutação. Mas, faz parte das regras do jogo, e estamos totalmente interessados nos comentários e feedbacks que advenham da análise crítica do modelo que ora propomos.

Cabe ressaltar que o indicador aqui proposto é o desdobramento de um dos atributos que estudamos ininterruptamente desde o ano 2000 em nossa pesquisa Imagem das Montadoras, o mais abrangente estudo da relação dos reparadores com as marcas de veículos que frequentam o ambiente da oficina e que, neste ano chegará à sua vigésima edição, com algumas novidades. Acompanhe a edição de dezembro de 2019 do Oficina Brasil Mala Direta para conhecer os resultados da pesquisa.

Dito isso, vamos à caracterização dos elementos que compõem a base para a proposição do indicador e seu desenvolvimento conceitual.

FROTA: A MATÉRIA-PRIMA DA OFICINA

Essa constatação é óbvia: só existem oficinas porque existem carros a serem consertados, mas fomos além para entender, à luz da Estatística, qual a real dimensão dessa afirmação e, a partir de dados oficiais (Anfavea, Fenabrave, Sindipeças, Sindirepa), da parceria estratégica que temos com a FRAGA Inteligência Automotiva, e com os estudos que desenvolvemos desde 1999, chegamos a um coeficiente de correlação entre frota demandante – aqui entendida como aquela que já saiu do período de garantia, e oficinas de 0,98, com significância menor que 0,05.

Traduzindo do estatistiquês, esse achado significa que mais de 98% das oficinas estão nas mesmas cidades em que está a frota. “E os outros 2%?”, alguém pode perguntar.

Bem, temos várias distorções no registro da frota no Brasil e citamos apenas as locadoras para exemplificar uma das distorções. Como a Estatística é uma ciência probabilística, e não determinística, os resultados encontrados na correlação são mais do que robustos para afirmar que: onde tem frota, tem oficina![1]

Ainda dentro da teoria das probabilidades, concentramos nosso estudo em 13 marcas que, juntas, representam 97% da frota reparável. Aqui cabe uma observação importante para o entendimento do que vem a ser a “frota reparável”. Embora saibamos e tenhamos evidências de que os donos de carros fogem das concessionárias antes mesmo do fim da garantia e migram para as oficinas independentes, consideramos de forma extremamente conservadora que a frota que visita as oficinas independentes é aquela com mais de 3 anos de uso, já fora da garantia contratual e da garantia estendida.

Na prática sabemos que não é assim, mas preferimos essa abordagem conservadora para não ferir suscetibilidades, principalmente de quem enxerga mas não vê a realidade dos fatos, corroborados diuturnamente pelas taxas de retenção nas concessionárias, mas isso é assunto para outra matéria.

Assim, a distribuição percentual das marcas dentro do conjunto da frota é o primeiro componente para o desenvolvimento de nosso indicador, conforme tabela apresentada abaixo, que representa então 97% da frota reparável brasileira

E não por acaso, onde tem oficina, tem Oficina Brasil Mala Direta. A única plataforma de comunicação e relacionamento com as oficinas independentes de reparação mecânica de automóveis e comerciais leves no Brasil que atinge de forma comprovada, por organismos de terceira parte, mais de 70% do mercado.

O maior campo de provas do Brasil abre suas portas e revela resultados da vida real dos reparadores

CDI E FÓRUM OFICINA BRASIL: A OUVIDORIA DO MERCADO

Idealizado pelo SINDIREPA-SP e em funcionamento desde 1997, o Centro de Informações (CDI), que antes era conhecido como Centro de Documentação e Informação é, desde 2017, gerido e administrado pelo Grupo Oficina Brasil, que integrou as atividades do CDI à sua estrutura de CRM e DBM, com ganhos qualitativos e quantitativos, sem perder a essência do atendimento técnico personalizado e de altíssima eficiência, como podem comprovar as centenas de pessoas que ligam diariamente para buscar soluções para os desafios encontrados nas suas oficinas.

Já o Fórum Oficina Brasil, que começou em 2000, é hoje a maior enciclopédia colaborativa sobre falhas, diagnósticos e soluções (troubleshooting) do mercado de reposição brasileiro, contando com mais de 130 mil seguidores, reparadores independentes, que ao longo dos anos já produziram mais de 180 mil interações em quase 30 mil tópicos, cuja qualidade e precisão no diagnóstico e solução dos problemas da mais diversa natureza levaram muitos dos seguidores a iniciar as postagens com frases como: “já procurei no Fórum e não achei, por isso estou abrindo este tópico.”

Mais recentemente, todo o conteúdo do Fórum Oficina Brasil foi categorizado por marca, modelo, ano de fabricação e sistema (ex.: motor, suspensão, freio, etc) e tornou possível o lançamento do aplicativo do Fórum Oficina Brasil que hoje já conta com mais de 8 mil downloads. Veja box para maiores detalhes.

Assim, não é incomum que um reparador de Cuiabá poste seu problema no Fórum, um colega de Blumenau comente e dê sugestões, e por fim um profissional de Fortaleza colabore com o diagnóstico e a solução, beneficiando de forma desinteressada toda a comunidade de mais de 130 mil seguidores do Fórum.

Com a integração da base de dados do CDI à estrutura do Grupo Oficina Brasil, somado à categorização do Fórum Oficina Brasil para facilitar as consultas e interações, nos vimos diante da maior Ouvidoria do mercado, cujas interações se dão de forma espontânea, sem maior gratificação do que aquela de ter seu problema resolvido e ajudar os colegas de profissão que estejam diante de situações já vividas por outros profissionais.

IRP – INDICADOR DA REPARABILIDADE PERCEBIDA

Num exercício simples de relação causal, visualizamos uma possível conexão entre o número de posts no Fórum e consultas ao CDI em relação à frota reparável, o que deu origem ao Indicador da Reparabalidade Percebida ou IRP.

Por que resolvemos identificar este indicador à reparabilidade percebida quando sabemos que reparabilidade é um tema tão caro às montadoras? Pelo simples fato de trazermos à tona, para uma discussão mais aprofundada, o que acontece de verdade no mercado brasileiro, fora dos olhos e ouvidos da rede oficial dos fabricantes de veículos, como um parâmetro isento e livre de contaminações políticas e econômicas sobre a rede “ofíciosa” das montadoras, as oficinas independentes que mantém em circulação mais de 80% da frota nacional, o que nos revela sua importância e magnitude.

Pois bem, se há então esse nexo entre frota reparável e número de interações nos canais independentes, e podemos expressar essas duas grandezas na forma de frequência para padronizar o dimensionamento (em Ciência isso é chamado de isomorfismo), surgiu a seguinte equação para o cálculo do IRP:

CDI E FÓRUM OFICINA BRASIL

Por dedução este indicador pode variar de 0 a infinito (∞) sendo que valores próximos a 1 indicam neutralidade, ou seja, o número de consultas é proporcional à importância da marca na frota reparável. Valores abaixo de 1 indicam que a reparabilidade percebida pelos profissionais da rede independente é boa, ou seja, o número de consultas é inferior à importância da marca na frota. Valores acima de 1 indicam problemas para uma marca, pois o número de consultas é superior à proporção da marca na frota, causando a percepção (daí o indicador ser de “reparabilidade percebida”) de que são marcas que geram problemas na hora da reparação.

Convém ressaltar que o reparador independente tem um papel duplo em sua relação com uma montadora: comprar peças e recomendar a marca para seus clientes. E marcas com veículos que apresentam maior dificuldade de reparação provavelmente vão compor o rol de não recomendação dos reparadores para os seus clientes.

Embora esta análise seja meramente quantitativa, como qualquer indicador, temos todos os dados qualitativos relativos a cada consulta, por exemplo o modelo, o ano, o sistema a que cada consulta se refere, o que pode ser amplamente discutido com quem tenha interesse em se aprofundar neste universo tão rico de informações e que pode transformar até o market share da sua marca no mercado, no momento em que os reparadores independentes, verdadeiros personal advisors do dono do carro passarem a recomendar os veículos que não lhe causam dores de cabeça.

OUVINDO E TRADUZINDO O MERCADO

Para composição do IRP foram consideradas as variáveis consultas realizadas no CDI e no Fórum e o percentual de cada marca dentro da frota reparável. Como critérios de inclusão consideramos todas as consultas realizadas entre 01 de agosto de 2018 a 31 de julho de 2019 e os veículos emplacados até 2016, já com o devido sucateamento.

Conforme mostrado na tabela anterior, podemos dividir a frota reparável em 3 estratos:

Marcas com mais de 10% de participação na frota, e neste estrato temos Volkswagen, Chevrolet, Fiat e Ford

Marcas com mais de 3% e menos de 10% de participação na frota, em que temos Renault, Toyota, Honda e Hyundai

Marcas com menos de 3% de participação e no nosso estudo incluímos a Peugeot, Citroën, Mitsubishi, Nissan e Kia

Usando uma expressão latina que é comum aos meios econômico, poderíamos em tese afirmar que ceteris paribus (ou seja, tudo o demais constante), o que esperaríamos como resultado de nosso indicador seria que todas as marcas tivessem o IRP próximo a 1 (com uma variação de +/- 0,5, sendo a faixa ideal estar entre 0,95 a 1,05), visto que a priori as dificuldades de reparação tenderiam a ser as mesmas. Mas a tabela e o gráfico a seguir mostram uma realidade bastante distinta.

Estamos comparando medidas absolutas internamente e relativas entre si, o que permite assegurar o isomorfismo das mensurações. Para avaliar o tamanho do efeito (effect size) da relação hipotetizada, calculamos a correlação entre as variáveis sendo o resultado alcançado de 0,903 (p < 0,01), uma correlação positiva muito forte e altamente significativa.

Confirmando algumas de nossas suspeitas, as marcas que representam mais de 75% da frota circulante são as que apresentam os melhores resultados no IRP, fato que pode ser reputado sim à predominância das marcas no mercado, mas que também surpreende pela inversão de posições entre Volkswagen e Fiat, primeira e segunda marca respectivamente na frota reparável mas segunda e primeira no IRP.

Já as posições de Chevrolet e Ford se mantém inalteradas tanto na frota quanto no IRP, posição que se altera novamente entre várias montadoras dos estratos 2 e 3.

Esperávamos que as marcas do estrato 2 se mantivessem juntas e as do estrato 3 também, mas a análise do gráfico abaixo mostra que temos uma inversão entre Hyundai e Peugeot, onde a sul-coreana perde um ponto no IRP em relação à sua participação na frota e a francesa ganha um ponto de destaque no IRP, colocando-a em uma melhor posição na percepção dos reparadores.

As marcas com IRP próximos ou superiores a 2 apresentam uma desproporção entre as unidades que circulam nas ruas e avenidas do Brasil e a percepção da reparabilidade por parte dos reparadores. Realmente um ponto de atenção para quem, de fato, acredita no papel de influenciador do profissional independente no processo decisório do dono do carro quando o assunto é um veículo novo, além de seu papel indiscutível de comprador de peças, lembrando que as oficinas compram peças todos os dias.