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PSA aposta em aproximação com reparadores e contínua melhora do setor de pós-vendas

Diretor de Pós-Vendas da PSA, Dercyde Gomes Jr, já viveu como reparador automotivo e desde 2016 comanda o outro lado da cadeia do setor de reposição, assumindo o compromisso de melhorar a imagem da marca e satisfação dos clientes

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Por Da redação


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Ao lado de Ana Theresa Borsari, Gerente Nacional da PSA, Dercyde descreve o árduo trabalho de sua função na busca pela retomada da imagem da marca e o  esforço para ter  o reparador próximo, como cliente e não um concorrente. Isso e muito mais você confere abaixo em mais uma entrevista exclusiva de nossa Mala Direta. 

Oficina Brasil: Há quanto tempo você está na empresa? Conte-nos um pouco sobre sua trajetória profissional. 

Dercyde Gomes Jr.: Cheguei no Grupo PSA em dezembro de 2013, assumindo a posição de Gerente Nacional de Vendas na Peugeot até o fim de 2015. No começo de 2016, assumi a direção de pós-vendas para Peugeot e Citroën. 

Comecei minha carreira aos 14 anos, como Auxiliar de Mecânico, depois trabalhei por 5 anos como reparador de linha pesada (ônibus), até ter a minha primeira experiência comercial, como Consultor Técnico na Concessionária Santa Emília, em Ribeirão Preto, no interior de São Paulo. 

Foram 11 anos que vivi o outro lado do negócio, passando por diversas posições até chegar a Gerente de pós-vendas. Aos 32 anos, mudei completamente minha atuação e fui trabalhar em montadora, em 2006, quando entrei na Renault do Brasil. Passei por diversas posições na Direção de Vendas e Desenvolvimento de Rede. Após quase 8 anos trabalhando com vendas de veículos, achei que não voltaria mais para o pós-vendas. Foi quando a Ana Theresa Borsari (Country  Manager da Peugeot, Citroën e DS no Brasil) me convidou para assumir a área. Juntos, fizemos uma transformação na área, que é estratégico para o Groupe PSA no mundo. 

Considero que vivo a relação montadora x concessionária intensamente, com uma experiência interessante em vendas e pós-vendas. 

Qual o momento atual da PSA? Superação, estabilidade, crescimento? Explique para o leitor como o grupo está posicionado no mercado e quais as perspectivas da empresa para o ano de 2019? 

R: Para pensar num crescimento estruturado e perene no tempo, é necessário ter o foco de fazer um trabalho de base, que permita a sustentação forte, para depois avançarmos em crescimento de vendas e de participação de mercado. 

Por essa razão, reestruturarmos todo o nosso back office, preparamos as equipes da Rede de Concessionárias com uma metodologia de formação que visa ao conhecimento qualitativo e não quantitativo. Também investimos em software de gestão de estoque de peças da rede, para garantir a melhor disponibilidade possível. E ainda realizamos um investimento crucial em um parque de veículos reservas aos clientes, que disponibilizamos em toda a nossa rede de concessionárias.

As recentes pesquisas de qualidade e satisfação de clientes revelaram que nossas marcas já se encontram no topo. Portanto, nos sentimos preparados para avançar comercialmente, e, por isso, no mês passado anunciamos nossa estratégia de aumento da rede de concessionárias, e uma ambição de 5% de participação de mercado para 2022, com as duas marcas. 

Em resumo, todos nossos esforços feitos nos últimos 3 anos foram colocados para melhorar a experiência dos clientes com nossas marcas. Hoje, nos sentimos suficientemente preparados para começarmos nosso plano de expansão. É importante ressaltar que o trabalho com a satisfação dos nossos clientes não para e estamos buscando outras inovações que serão comunicadas em breve. 

O que a PSA tem feito para se destacar das outras montadoras em um mercado extremamente competitivo? 

R: Todos os nossos esforços estão concentrados na melhoria da experiência dos nossos clientes com Peugeot e Citroën. Por isso, lançamos os programas Peugeot Total Care e Citroën & Você. Ambos programas têm compromissos concretos com nossos os consumidores e tratam ponto a ponto todas as etapas que podem ser mais críticas do pós-vendas. 

Por exemplo, para ambas as marcas oferecemos serviço de reboque gratuito, por 8 anos, independente se o veículo passou por todas as revisões ou se teve dono único. Esses serviços levam o carro do cliente para um concessionário mais próximo, em caso de pane ou colisão, sem custo. Também temos hoje na rede de concessionárias um programa pioneiro e exclusivo que mantém uma frota de veículos reservas, de cada marca, à disposição do cliente, sempre que o reparo ultrapassar 4 dias, mesmo que o veículo esteja fora da garantia. 

Pensamos em como oferecer tudo o que o cliente precisa, dentro da nossa rede de concessionárias, seja com a venda de pneus, acessórios e, recentemente, com programas Peugeot Avantage e Citroën Fidelité, que oferecem peças e mão de obra mais barata para veículos fora da garantia. 

Mais ainda, no Citroën & Você, temos até o “refil” do óleo. A qualquer momento, o cliente da Citroën pode passar numa concessionária para verificar o nível de qualquer fluido, sem precisar fazer isso no posto de gasolina e, se precisar completar, não terá custo. 

Já na Peugeot, estamos ousando ainda mais o Peugeot Total Care, cujo compromisso principal dessa nova fase passa a ser: “não satisfeito com o serviço, não paga”. É assim, pensando sempre no cliente e em sua satisfação, que estamos criando programas realmente inovadores no mercado. 

Muito se tem discutido sobre o avanço de veículos híbridos e veículos elétricos. Como a empresa tem se posicionado globalmente sobre o tema? 

R: O Groupe PSA é muito forte no mercado Europeu e, recentemente, reforçou ainda mais esse posicionamento, com a aquisição das marcas Opel e Vauxhall da GM. Em função das mudanças de regulamentação de emissões por lá, é extremamente necessário estar adaptado à essa transformação energética, por isso, a partir de 2019, a plataforma modular CMP estará disponível em uma outra variante, equipada com um motor 100% elétrico – será a eCMP. O Groupe PSA planeja lançar sete novos veículos elétricos sobre a eCMP até 2021. Com a tecnologia disponível no grupo, caberá a análise de aplicação em cada país, de acordo com a demanda e condições mercadológicas. 

Como a empresa enxerga o reparador independente? Quais são os facilitadores para o trabalho da categoria?

R: Antes de mais nada, sempre lembro que eu, como responsável do pós-vendas das marcas no Brasil, já vivi na pele essa atividade, com muito orgulho. Por isso, estamos nos esforçando para fazer essa aproximação e ter o reparador como nosso potencial cliente, e não como nosso concorrente. Não é um trabalho fácil e nem de curto prazo, é preciso mudar a cultura da organização e a visão do negócio. Estamos fazendo isso e melhorando a cada ano, apesar de reconhecermos que há um longo caminho e que não construímos sozinhos, dependemos muito do engajamento da nossa rede de concessionárias e de parceiros estratégicos, como a Mala Direta Oficina Brasil. Aliás, as pesquisas de Recomendação da Oficina, divulgadas no final de cada ano, são importantes balizadores para nossa evolução. Tenho procurado participar de eventos para reparadores, manter contato com alguns reparadores especialistas em nossas marcas e que hoje exploram muito bem sua atividade através das redes sociais. 

Como nosso trabalho de aproximação com o reparador ainda está na fase inicial, é muito importante para nós termos feedbacks desses profissionais e algumas ações já começam a surgir, como redução de preço de algumas peças e reforço de estoque na rede de concessionárias, que também tem investido em canais de vendas e entregas dedicadas aos clientes profissionais. 

Dentre as várias iniciativas da PSA para o reparador independente temos os sites Reparador Peugeot e Reparador Citroën. O que o reparador independente pode encontrar nestes portais? 

R: Ter um portal dedicado ao reparador foi um primeiro passo para nos aproximar desse público. Recentemente, estive em visita na Automec com o objetivo de conversar com reparadores e sentir deles como podemos melhorar. Saí muito motivado, pois eles já reconhecem esses primeiros passos. A ideia agora é nos aproximar dando mais informações técnicas, mais dicas de reparos. Em breve teremos novidades neste sentido. Um reparador que conhece bem a marca, elogia o carro e recomenda a compra. Hoje temos muitos reparadores especialistas espalhados pelo Brasil e que tem a nossa admiração. 

Sabemos que uma estratégia de sucesso no mercado de pós-vendas é essencialmente de médio e longo prazo. O que mais podemos esperar da PSA para os próximos anos? 

R: Para os próximos anos podemos esperar uma Peugeot e uma Citroën com crescimentos sustentáveis em vendas e pós-vendas, pois o cliente está no centro de todas as nossas atividades e de nossa rede de concessionárias. Temos tido diálogos importantes com as Associações de Concessionárias das marcas para ampliarmos nossa aproximação com os reparadores. Quando digo que o cliente está no centro de todas as nossas atividades, vale lembrar que o reparador é um cliente muito importante, afinal, 60% da nossa frota circulante no país está nas mãos desses profissionais. Não há como não querer se aproximar desse influenciador de compra dos nossos carros. 

Use este espaço para deixar um recado da empresa para nosso leitor.

R: Nos últimos 3 anos estamos implementando padrões, standards e sistemas que nos permitem alcançar a excelência na prestação de serviços da nossa rede de concessionárias e na qualidade dos nossos produtos. Tudo isso já é concreto. 

Agora, partimos para uma aproximação sólida com os profissionais reparadores, que representam uma importante parcela para o nosso negócio e que possuem a confiança dos nossos clientes. Queremos agora abrir uma nova etapa, em que a recomendação das marcas pelos amigos reparadores, mais próximos de nós, possa ser algo natural para aproximar a Marca e o cliente. Seguimos forte neste trabalho dedicado a esses profissionais. Não é fácil e nem rápido, mas a melhora contínua nos levará à excelência também nesse relacionamento. 

 

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