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Para tatuar Valeo no braço


Em fevereiro, a Valeo apresentou ao mercado de reparação um novo serviço de garantia, o Valeo Jet Service, que em poucas palavras promete resolver casos de procedência ou não de garantia em até 5 horas úteis, com o primeiro atendimento em até 20 minutos, na própria oficina (veja matéria sobre o serviço no site do jornal Oficina Brasil)

Por: Alexandre Akashi - 19 de março de 2010

Em entrevista exclusiva para o jornal Oficina Brasil, Jeser Madureria, responsável pela Qualidade e Meio Ambiente da Veleo e um dos idealizadores do projeto, conta quais as expectativas da empresa e o que motivou o desenvolvimento desta ação, que tem tudo para agradar aos mais exigentes reparadores do mercado.


“Nossos produtos podem estar sendo utilizados, mas nossa marca não é reconhecida e isso não nos deixa feliz”, afirmou. “Assim, saímos em 2010 com ações concretas para modificar este panorama, como o Jet Service e os programas de palestras e o catalogo eletrônico”, comentou o executivo da Valeo. Confira abaixo a íntegra da entrevista.

Jornal Oficina Brasil – Como surgiu a ideia do Valeo Jet Service?
Jeser Madureira – No início do ano passado iniciamos a estratégia do mercado de reposição para que pudéssemos nos aproximar da cadeia, principalmente do reparador mecânico, que é quem recomenda, opina efetivamente sobre qual a marca do componente que será utilizado na reparação. E dentro da nossa estratégia descobrimos que estávamos distantes deste nicho e mudamos, e assim decidimos mover o nosso 0800 e assistência técnica, que antes estava sob o departamento de marketing, para o de qualidade.

JOB – E o que mudou efetivamente?
JM – Esta foi uma primeira mudança de estratégia. No final do primeiro semestre do ano passado, iniciamos uma análise critica de como estávamos em termos de serviços e assistência, e descobrimos que tínhamos uma baixa cobertura no país, com baixa reatividade. O cliente nos ligava, recebíamos a reclamação e não conseguíamos atender. Fomos a campo e confirmamos que realmente não estávamos atendendo ao mercado em termos de agilidade.

Nesse período, meu carro teve uma pane elétrica num domingo de manhã. Acionei o seguro e perguntaram se eu queria um reboque ou um socorro mecânico. Pedi um socorro e em 15 minutos um mecânico fez o atendimento, com diagnóstico (era problema de bateria) e testes, e pôs meu carro para funcionar. Em meia hora eu estava saindo de casa.

Esse episódio me acendeu uma luz: estávamos pensando em presença, resposta rápida, em estar perto do mecânico, e pensei: será que não existe algo pronto no mercado de uma empresa que tem essa especialidade e que possa nos dar suporte? Na segunda-feira entrei em contato com a Mondial, passei o problema para a área comercial, e em uma semana agendaram uma reunião comigo. Pouco tempo depois desenvolveram um produto novo, que é o Jet Service.

JOB – Então, o programa já está em pleno funcionamento?
JM – Sim, começamos em dezembro, com uma rede piloto em São Paulo e interior do Estado, para que pudéssemos entender, aprender e corrigir os problemas desse novo serviço. Durante o mês inteiro operamos em módulo de teste para refinar a relação Valeo-Mondial - Mondial-Valeo, os relatórios utilizados pelos técnicos, o treinamento, as informações da rede, e hoje temos o sistema operando, e agora em crescimento.

JOB – E onde o reparador já pode acionar o serviço?
JM – Em janeiro conseguimos expandir a rede para as grandes capitais Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Curitiba, e para o interior de São Paulo, Baixada Santista. O pessoal da Mondial está motivado porque é um serviço diferente, e porque eles podem usar mais o conhecimento técnico que possuem.

JOB – Em quanto tempo você espera o programa funcionar 100%?
JM – Não tem como estimar esse tempo, pois é uma questão cultural. Ela envolve a Valeo mudar e estar pronta para atender todo mundo. No fim do primeiro semestre planejamos estar em todas as capitais do país. Ao fim de 2010, vamos estar em todas as cidades onde houve demanda, ou seja, toda cidade onde a gente teve pelo menos uma chamada durante o ano. Depois o programa funciona por si só. Surgem outras cidades e a gente rapidamente monta a estrutura e a expande.

JOB – Essa é a vantagem de trabalhar com a Mondial...
JM – Sim. Ela está em todo Brasil, nos 5 mil municípios. Para a Valeo estar presente com a Mondial é uma questão de demanda. Se o mecânico ligar para nós isso vai gerar uma demanda e a partir de então a gente expande a rede. Esse é o fluxo da Mondial com a Valeo. Não adianta treinar o Brasil inteiro e ficar uma carga ociosa.

JOB – O produto e voltado especificadamente para o reparador?
JM – Entendemos que o nosso produto, na sua grande maioria, vai ser trabalhado pelo reparador. Invariavelmente é ele que vai ter mais interface com a Valeo, é isso que a gente percebe nas nossas ligações. É ele que tem mais contato com o produto da Valeo. Alguns produtos como palhetas, sim, o consumidor vai aplicar, o fator decisório é dele, e ele também pode ligar para nós. Já houve casos assim.

JOB
– Como foi treinar a equipe da Mondial?
JM – Falamos de oito linhas de produtos, de palheta a embreagem, do produto mais simples de instalar ao mais complicado...

JOB
– De uma gama diversa de veículos
JM – Sim, hoje temos 75% de cobertura da frota brasileira. Não foi fácil, mas o que facilitou foi a rede da Mondial ser formada por mecânicos. São profissionais que vivem o mercado, têm experiência, e são colegas de trabalho do profissional que tem oficina.

JOB
– E sob que base vocês treinaram o pessoal da Mondial?
JM – O treinamento foi no sentido de mostrar os problemas mais comuns que eles vão encontrar em campo, fazer o correto diagnóstico, o preenchimento do relatório, que na verdade vai ser a ferramenta de diálogo com o reparador. Para não haver diferenças de tratamento, há um check list com um passo a passo das informações o que devem ser verificadas, com campos especificando qual é a reclamação do cliente, a análise e decisão do técnico da Mondial, e o comentário final do cliente. Isso vem para nós rapidamente, via transferência de arquivos, para que a gente realize o segundo passo, que é a tomada de decisão da procedência ou não da garantia.

JOB – Pode haver discordância da diagnose do técnico da Mondial?
JM – O intuito da Mondial não é causar transtorno, mas auxiliar o reparador. No caso de qualquer divergência, isso virá para nós e, a partir das informações recebidas vamos resolver caso a caso. O foco do treinamento dos mecânicos da Mondial é entender os produtos Valeo, as tecnologias, as diferentes linhas de produtos, os problemas mais comuns que eles vão encontrar em campo, através no histórico de problemas que temos, e dar aos técnicos a condição dele fazer esse diagnóstico e orientar o reparador em campo.

JOB – Em quanto tempo é feito o atendimento?
JM – Em no máximo 5 horas úteis o reparador tem uma resposta definitiva da Valeo. Da primeira ligação até a chegada do técnico, nas cidades onde tem GPS, são 20 minutos. Estimamos que o atendimento leve em torno de 30 minutos, do diagnóstico do problema ao relatório. Da saída da oficina até ele chegar à base e transmitir o relatório eletronicamente para a nossa rede de dados, o prazo máximo é de 3 horas. Assim, estimamos que em no máximo 5 horas úteis a gente consegue entrar em contato com o reparador-cliente e resolver a questão da melhor forma possível, com a vantagem de ter estado presente e visto o que realmente aconteceu.

JOB
– E quando for constatado que o problema é de aplicação e não cabe garantia, qual estratégia vocês vão adotar?
JM – O técnico da Mondial vai orientar o mecânico. Não basta falar qual é o problema, ele tem de mostrar. Ele vai registrar que essa orientação foi dada. É o primeiro passo. E dá o direito à resposta do reparador, a última parte do relatório é justamente para que a gente saiba qual é o pedido do mecânico. Não temos a intenção de causar estresse só porque a reclamação não é procedente. Queremos ajudar. Se identificarmos que é um problema de aplicação, vamos explicar isso para ele, que tem o direito de discordar. Ele é um profissional e também pode neste momento solicitar o que quer: se é uma cortesia, uma ajuda, uma palestra, um treinamento. Ele tem o direito de registrar isso. Somos nós, aqui na Valeo, quem fechamos o processo, baseado neste relatório. E vamos entrar em contato com o reparador e buscar a melhor solução para o caso.

JOB – Erro de aplicação é o mais comum...
JM – Sim. Mas vele lembrar que a Valeo trabalha em alta qualidade de produto. Fechamos dezembro de 2009, o grupo inteiro Valeo, com 7.000 PPB (partes por bilhão). É falar em 7 PPM (parte por milhão) é 99,99% de acertividade de qualidade do produto. Porém, isso quer dizer que existe ainda um pequeno percentual de problemas, e que precisamos averiguar. Não adianta ficar discutindo um nível altíssimo de qualidade e acontecer um problema. É preciso ir lá e ver, entender a situação. Mesmo o meu produto tendo um altíssimo nível de qualidade, será que eu ajudo o reparador o suficiente para que ele o aplique da melhor forma? Se não for lá ver, nunca vou saber.

JOB – É uma questão de inteligência estratégica...
JM – Sim. Já tivemos um caso que por mais comunicados ou boletins técnicos que fizéssemos, o mecânico, no dia a dia, aplicava o produto de forma incorreta e tinha problemas de garantia. Fizemos uma autocrítica e descobrimos que podíamos ajudar o reparador, e colamos uma etiqueta vermelha no rolamento que impedia a montagem, com as instruções de como executar o serviço. Hoje temos zero problema com esse produto, sem modificar o produto, nem a qualidade dele. Esse tipo de situação só é possível identificar quando estamos presente, registrando cada problema, cada reclamação. Se a gente conseguir ir lá, e hoje através da Mondial a gente pode fazer isso, e averiguar a situação real, isso vai se transformar em informação que é extremamente chave, para que a gente possa planejar serviços, assistência, orientações e até palestras.

JOB – Quem vai se beneficiar nesse processo são os distribuidores e os varejos, pois as reclamações caiam neles. Como a rede de distribuição está vendo esse trabalho?
JM – Não temos muito contato com o varejo e este é um trabalho que precisamos fazer porque eles também fazem parte da cadeia, tem um fator decisório. Varejo coloca no balcão o que ele confia, o que dá menos problema. Mecânico que volta reclamando da mesma marca ele não põe mais no balcão. A razão de ser do varejo é vender.
Apresentamos o projeto para todos os nossos distribuidores e a percepção foi muito positiva. Eles entenderam que isso vai ajudar justamente a evitar o conflito. Porque se eu como fabricante, detentor técnico da informação sobre o produto, vou diretamente ao aplicador e posso resolver esse problema lá, por mais que essa peça retorne na cadeia, ela volta com a decisão tomada. Para o distribuidor é mais segurança.
Hoje, o grande problema na cadeia de reposição automotiva é a logística reversa. Volta-se muito, sem decisão, sem diagnóstico e depois quem administra o problema são as áreas de garantia do distribuidor com os fabricantes. Isso é, na verdade, um grande conflito de problemas, um verdadeiro mico, porque você tem lá um produto sem saber o que ocorreu com ele, sem informações básicas, sobre em qual carro foi instalado, qual a motorização, as condições do veículo, nada. O distribuidor não tem obrigação de saber isso.

JOB - Quantos itens a Valeo possui hoje no aftermarket?
JM – Mais de 1.200 referências.

JOB – E como era o atendimento em garantia antes do Jet Service?
JM – Anteriormente a gente tinha uma equipe de cinco técnicos em cidades chaves, mas já foi maior. Recebíamos em torno de 700 ligações por mês, mas nosso 0800 atende também informação técnica, catalogo, dúvidas. De assistência técnica eram por volta de 150 a 200 chamados por mês, mas a gente não conseguia atender 20 a 30% desse volume.

JOB – Por que?
JM – Você tem um técnico em Campinas, hoje, atendendo um cliente, e a tarde ele vai para Vinhedo. Ai entra uma ligação de um problema em Sorocaba. Ele não vai conseguir ir. Ele está atendendo interior, mas não vai conseguir ir, o que fazer? Só posso ir lá semana que vem, mas semana que vem não atende ao mecânico, que não pode segurar o veículo uma semana. Essa estrutura de garantia é extremamente ruim. Mesmo que ele fosse lá no dia seguinte, já não serve. Imagine se o mecânico te liga às 5h da tarde e diz: só vai ficar pronto amanhã. Você vai ficar extremamente insatisfeito e vai culpar o mecânico. E já pensou se é uma peça Valeo que está lá?
JOB – Como mudar a cultura do reparador que prefere ir ao balcão do varejo para trocar a peça, pois foi lá que ele comprou, é ele o principal contato com o fabricante?
JM – Não dá para mensurar isso. Estamos falando de um mercado de quantos anos de reparação? Mais do que a própria indústria automobilística. No mercado de reposição original é fantástico ele vai à concessionária que é a parte técnica responsável para resolver os problemas. No independente, não. Quanto tempo para modificar? Do ponto de vista da Valeo, vai ser proporcional à satisfação que a gente vai oferecer.

JOB – Como assim?
JM – Porque quanto mais satisfeitos os clientes estiverem com a Valeo, menos eles vão preferir ir para o balcão. Eles vão efetivamente saber que é mais vantajoso ligar para a Valeo, pois em 20 minutos serão atendidos e, em até 3 horas já terão a decisão da Valeo. E quando forem ao balcão, o problema estará resolvido, com um documento autorizando a troca. Sem discussão, briga, nem estresses. E quanto mais o reparador entender isso, mais rápido ele vai mudar a cultura dele procurando entrar em contato com a Valeo. E isso vai virar um fluxo natural, pois o varejo vai achar melhor orientar o mecânico a entrar em contato com a Valeo.

JOB – Você espera aumentar ou diminuir o número de chamados?
JM – Invariavelmente aumentarão os chamados, pois a interface da Valeo com os mecânicos vai crescer.

JOB – O que é bom ou ruim?
JM – É bom. Não é um problema. De dezembro pra cá tem aumentado o número de chamados. A gente vem monitorando isso e percebendo um número gradativo de chamados. Que ligou uma vez e foi bem atendido, liga de novo.

JOB – Por que?
JM – Porque gera informação sobre quem é o nosso público. E com isso poderemos tratar reincidências. Se o mecânico liga uma vez, depois outra, e mais outra, é porque tem algo errado com este reparador. E ai entra a nossa equipe técnica indo até lá e atender. Essa inteligência dos chamados vai ser positiva no intuito de a gente conhecer melhor o aplicador do nosso produto. Em um determinado momento essas ligações vão estagnar e vamos começar a ter uma queda nos problemas. Agora teremos um crescimento e isso é positivo, pois não significa que os problemas estão aumentando, mas, sim, que vamos saber onde estão os pontos fracos. Estamos mapeando melhor agora. Visitar a área de garantia do distribuidor e ver as peças lá, não nos diz nada. Nesse novo modelo, sim. Nós conseguimos mapear o comportamento do nosso produto, do ponto de vista da qualidade, de confiança, aplicação, problemas, e pode resolver isso.

JOB – Quanta peças a Valeo vendo por ano?
JM – Hoje vendemos 3 milhões de peças por ano, em todas as nossas linhas. Nosso share é de 20%.

JOB – Na pesquisa Cinau Marcas Preferidas a Valeo não aparece. Com esta ação vocês almejam a lembrança do reparador?
JM – Com certeza, queremos fixar a marca. As marcas mais lembradas são as mais confiáveis. Não adianta brigar contra isso. A pesquisa só consolidou o nosso diagnóstico. Como é que somos líderes nas montadoras, das nossas 8 linhas somos líderes em 6 nas montadoras, e isso não se reflete na reparação? A pesquisa Cinau só refletiu a ausência e a distância da Valeo em relação ao reparador.

A Valeo adota um sistema de qualidade de produção similar ao da Toyota, que batizamos de Sistema Valeo de Produção. Tem o mesmo conceito e prega o fluxo puxado, ou seja, só produz o que está sendo vendido. Na reposição temos uma quebra desse fluxo, porque quem decide, lá na ponta, o reparador, não puxa, não confia. Então as nossas fábricas não produzem o que o reparador quer. Por que? Porque o nosso fluxo pára no cliente direto, o distribuidor. Nosso cliente direto é parte dessa cadeia, os varejos são parte dessa cadeia, mas quem é o gerador da demanda da Valeo é o reparador e ai o diagnóstico é muito claro.
Ficou muito claro para nós, apesar de a gente não ter ficado feliz com isso, não só pelo investimento que fazemos com os distribuidores, na divulgação da marca e tudo mais, mas porque no final das contas, quando ouvimos o final da cadeia, percebemos que não estamos sendo reconhecidos. Não há confiança. Nossos produtos podem até estarem sendo utilizados, mas não somos reconhecidos. Isso não nos deixa feliz, não nos deixa confortáveis.

JOB – E agora vocês vão mudar isso...
JM – Exatamente. Iniciamos 2010 com ações concretas para modificar este panorama, pois entendemos que é nossa responsabilidade mudar isso, e as nossas armas são o Jet Service, um programa de palestras e um novo catálogo eletrônico.

JOB – Vocês esperam redução de custos
JM – Sim, em torno de 20% a 30%.

JOB – É possível repassar isso para o custo da peça?
JM – Não, pois hoje este custo está no operacional e não no custo da peça. O que eu tenho é de diminuir o meu custo operacional. Hoje eu gasto dinheiro pagando problema e isso não é bom. Na verdade queremos gerar novos serviços com esta redução, agregar mais valor aos produtos.

JOB – Como assim?
JM – Outros benefícios para o reparador, ao distribuidor, ao varejista. Se eu consigo diminuir meu custo com garantia eu posso usar esse dinheiro em relacionamento, benefícios, mais treinamento, ampliação da rede, e outros serviços diferenciados. Existe uma enorme gama de coisas que a gente pode e quer fazer, mas para isso precisamos arrumar verba, sem aumentar o custo do produto.

JOB – Que tipo de coisas?
JM – Um programa de benefícios contínuos para o reparador. Porque não o reparador que utiliza os produtos Valeo, por confiar, ter uma relação de confiança com a marca não ser premiado por isso? Hoje não temos isso.

JOB
– E a rede de oficinas Valeo? Como está?
JM – A rede atualmente conta com 150 oficinas e, vamos ampliá-la. A idéia é nomear todas as oficinas do programa Agenda do Carro como referenciadas Valeo. Já enviamos o termo de adesão.

JOB
– que tipo de benefícios a oficina tem ao entrar para a rede?
JM – Um deles é a garantia estendida dos produtos Valeo instalados, por confiarmos nos nossos produtos e também por confiarmos no aplicador pelo serviço que ele faz. Além disso, ofertar a oficina acesso facilitado a informações, boletins técnicos etc., então hoje nosso termo está mais focado em uma relação de confiança e de troca de informações técnicas. Não existem necessidades de investimentos por parte da Valeo nem do reparador. Quando um consumidor nos liga e pede uma indicação de uma mecânica mandamos para uma oficina Valeo.

JOB – E quais vantagens as oficinas da rede terão em relação ao Jet Service?
JM – Isso elas quem vão decidir, pois estamos perguntando às oficinas o que seria um diferencial para elas. No processo de nomeação estamos fazendo uma pesquisa para que elas opinem e dêem a sua expectativa em relação à Valeo. De que forma o Jet Service pode se transformar em um diferencial para eles. Como eles gostariam de trabalhar com isso? Vamos ouvir esses reparadores para que eles nos digam. As idéias surgem de experiências. Nada melhor do que por isso em prática com as oficinas. Esse é um dos patamares da Valeo, a inovação constante.

JOB – E o que vem depois do Jet Service?
JM – O próximo passo é um programa de relacionamento, porém não sabemos ainda como isso vai ser feito efetivamente. Já existem alguns modelos no mercado, mas ainda estamos estudando como será o nosso. Mas queremos um programa que gere relacionamento de longo prazo, para o reparador tatuar Valeo no braço.